ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni işletmelerinde kuran ve yöneten şirketler, bu yoldan hizmet verdikleri müşterilerinden çok şey öğrenmektedirler. Bu şirketler, bu şekilde diğer şirketlerin erişemediği düzeyde, müşterilerine, hizmet, kalite ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Ama aynı zamanda birçok yaratıcı düşünceyi de müşterilerinden elde etmektedirler. Başarılı olmanın temelinde müşteriyi dikkatli ve iyi dinlemek ve müşteriyi anlamak yatmaktadır.
Şimdi ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’nin kapsamını görmek için bu standardın maddelerine bakalım.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının Yönetim Strateji ve Politikası başlıklı dördüncü maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
- 4.1 Genel
- 4.2 İş tanımları
- 4.3 Operasyonel rol ve sorumluluklar
- 4.3.1 Genel
- 4.3.2 İnsan Kaynakları
- 4.3.3 Bilişim ve İletişim Teknolojisi
- 4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
- 4.3.5 Eğitim
- 4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
- 4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
- 4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının İletişim Merkezi Temsilcisi başlıklı beşinci maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
- 5.1 Müşteri İletişim Merkezi temsilcilerin görevler ve fonksiyonlar ilgili sorumlulukları
- 5.2. İletişim Merkezi temsilcileri için şartlar
- 5.2.1 Genel
- 5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
- 5.2.3 Teknik beceriler
- 5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
- 5.3 İşe alım süreci
- 5.4 Temsilcilerin eğitimi
- 5.5 Performans
- 5.6 Temsilcilerin tatmini
- 5.7 Temsilcinin gizliliği
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının Alt Yapı başlıklı altıncı maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
- 6.1 İletişim kanalları
- 6.2 İletişim yönetimi (yazılım ve donanım araçları)
- 6.3 Çalışma ortamı
- 6.4 Yedekleme sistemi
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının Süreçler başlıklı yedinci maddesi şu alt başlıkları taşımaktadır:
- 7.1 Giriş
- 7.2 Müşteri organizasyonlarla anlaşmalar
- 7.3 Servis istatistikleri
- 7.4 Sapmaların kontrolü
- 7.5 Süreç kalitesinin izlenmesi
- 7.6 İş gücü yönetimi
- 7.7 Erişim kanalları
- 7.8 Şikayet süreci
- 7.9 Gizlilik
- 7.10 İş süreklilik planları
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının sekizinci maddesi Müşteri Memnuniyeti, dokuzuncu maddesi ise Sosyal Sorumluluk başlıklarını taşımaktadır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi edinmek isteyen kuruluşlar, sistemin standartları ve kapsamı konusunda açıklayıcı bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli yönetici ve çalışanlarına başvurabilirler.