ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin standart yapısı içinde yedinci başlık hizmet gerçekleştirme olarak tespit edilmiştir. Bu başlığın ikinci maddesi müşteri ile ilgili prosesler başlığını taşımaktadır ve bu başlık altında üç farklı konu ele alınmaktadır:
- Hizmete bağlı şartların belirlenmesi
- Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi
- Müşteri ile iletişim
Hizmete bağlı koşullar, birkaç farklı noktadan ortaya çıkabilir. Örneğin,
- Bir kısım koşullar müşteri tarafından belirlenmiş olabilir
- Bir kısım koşullar doğrudan şirket tarafından belirlenmiş olabilir
- Üretilen mal ve hizmetlere yönelik yasal düzenlemeler ve gereklilikler bir kısım koşullar getirmiş olabilir
Şirket üretilen mal veya hizmetin hangi şekilde ve hangi koşullarda müşteriye teslim edeceğini, önceden müşteri ile anlaşarak tespit etmiş olmalıdır. Ürünün özelliklerine bağlı olarak hangi nakil aracı ile ve hangi nakliye firması ile ürünün gönderileceği, ne kadar sürede teslim edileceği, hatta nakil aracının özellikleri bile önceden kararlaştırılabilir. Çünkü ürün özelliklerine göre klimalı bir aracın kullanılması gerekebilir. Bütün bu koşullar teslimat ve teslimat sonrası işlemleri de kapsar ve ağırlıklı olarak müşteri tarafından belirlenen koşullardır. Teslimat sonrası işlemler genelde şirketin bakım ve onarım konusunda müşteriye vereceği servis hizmetleri ile ilgilidir. Bunun koşullar da önceden belirlenmiş olmalıdır.
Bir takım ihtiyaçlar, müşteri tarafından dile getirilmemiş olsa bile şirket tarafından zaten yerine getirilmesi gereken koşullardır. Bunlar da doğrudan şirket tarafından belirlenmiş hizmete bağlı koşullardır. Örneğin üretilen bir cihaz, özel bir kurulum çalışması gerektirebilir. Bu tür bir ürün tesliminde şirketin cihazı kurması ve çalışır durumda teslim etmesi gerekir. Müşteri istemese bile, ürünün özelliği nedeniyle şirket bunu yapmak zorundadır.
Şirket bir mal üretirken, esas olarak ürün ile ilgili ulusal veya uluslararası kuruluşların belirlediği standartlar, yasal düzenlemeler ve gereklilikere de uymak zorundadır.
Bu sayınlar dışında da şirket ürettiği mal veya hizmetlerin kalitesini artırmak için kendisi bir takım kriterler belirlemiş olabilir. Bu özellikler ve koşullar, ürün ile ilgili şartnameler veya müşteri ile yapılan sözleşmede mutlaka yer almalıdır.
ISO 9001 müşteri ile ilgili prosesler kapsamında, hizmete bağlı şartların belirlenmesi konusunda daha ayrıntılı bilgi almak istenirse, firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketi yöneticilerine müracaat etmek için çekinmeyiniz.