ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin standart yapısı içinde yedinci başlık hizmet gerçekleştirme olarak tespit edilmiştir. Bu başlığın ikinci maddesi müşteri ile ilgili prosesler başlığını taşımaktadır ve bu başlık altında üç farklı konu ele alınmaktadır:
- Hizmete bağlı şartların belirlenmesi
- Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi
- Müşteri ile iletişim
Müşteri ile iletişim konusunda şirketin aşağıdaki başlıklar altında her zaman hazırlıklı olması gerekmektedir:
- Müşterilere sunulan mal veya hizmet ile igili ürün bilgisi
- Değişiklikler dahil olmak üzere, müşteri talepleri, sözleşme veya siparişler
- Müşteri şikayetlerini de içine alacak şekilde müşterilere yapılacak geri bildirimler
ISO 9001 e göre Bir şirket müşterilerine sunduğu mal veya hizmet, her türlü ürün ile ilgili bilgilendirmeleri, elindeki her kanalı kullanarak yapmak zorundadır. Bunlar, hizmetin tanımını içeren ilanlar veya kataloglar olabilir, müşteriler ile yapılan sözleşmeler olabilir, ya da şirketin internet üzerindeki web sitesi olabilir. Şirket bu yöndeki sorumluluğunu, hazırladığı dokümanlarda da ifade etmiş olmalıdır.
Müşteri ile iletişim konusunda bir başka hassas nokta, müşterilerden gelen siparişlerin veya müşteriler ile yapılacak sözleşmelerin nasıl teyid edileceği, olası değişikliklerin müşteriye nasıl duyurulacağı ve bu değişiklikler konusunda nasıl onay alınacağı konusudur. Şirket tarafından hazırlanacak dokümanlarda bu noktalar mutlaka yer almalı ve soru işaretleri ortadan kaldırılmalıdır.
Müşteri ile iletişim konusunda en önemli konu ise müşterilere yapılacak geri bildirimlerin yöntemidir. Şirket her ne nedenle olursa olsun, müşteriye geri bildirim yapmak zorunda olduğunda, bunu hangi yoldan ve ne şekilde yapacağını tespit etmiş olmalı ve bunu yazılı hale getirmiş olmalıdır. Şirket açısından bu bir zorunluluktur. Geri bildirimler çeşitli yollardan yapılabilir. İnternet sitesi üzerinden geri bidirim yapılabilir, ya da müşteriler ile yüz yüze görüşmeler yapılabilir.
Müşteri şikayetleri ve önerileri, bir düzeltici ve önleyici faaliyet gerektiriyorsa, mutlaka ilgili prosedüre uyularak gerekli çalışmalar başlatılmalıdır. Unutulmamalıdır ki geri bildirim, bir şirketin performansını arttıran en önemli unsurdur.
Müşteri ile ilgili prosesler kapsamında, müşteri ile iletişim konusunda daha ayrıntılı bilgi almak istenirse, firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketi yöneticilerine müracaat etmek için çekinmeyiniz.