Aynı sektörde koşturan firmalar birbirleri ile acımasız bir rekabet içindedirler. Bugün öyle bir noktaya gelinmiştir ki, müşteri memnun kalırsa firmaya para kazandıracaktır ve bu durum sürdürülebilirse kazanç da artmaya devam edecektir. Yani herşey artık müşteri memnuniyetine bağlıdır. Bir müşteri kolay kazanılmıyor. O zaman mevcut müşterilerin elde tutulması gerekir. Mevcut müşterisini kaybedecek olan firmaların bu kayıplarını telafi etmeleri çok daha zor ve maliyetli bir uğraş gerektirecektir.
Bu nedenlerle firmalar için ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kurmak ve ilgili belgeyi almak önemli bir hal almıştır. Bu belge sayesinde firmalar müşterilerini önemsiyor olduklarını göstermektedir. Bu konuda çalışanları daha bilinçli ve duyarlıdırlar. Müşteri şikayeti ile karşı karşıya kalınan durumlarda nasıl davranılacağını ve ne yapmaları gerektiğini bilirler. Yaşanan problemlerin çözümünde objektif, adil ve tarafsız davranmak gerektiğini bilirler. En önemlisi de, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi’ne sahip bir firma yönetimi, gelen şikayetlerden ders almayı ve daha iyiye gitmek için bunu bir fırsat olarak kullanmayı bilir.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi’ni almak değil ama sistemi kurmak kolay bir iş değildir. Uzun ve zahmetli bir yolculuktur. Bu yolculuğun son adımları olan belge almak işi nispeten daha kolaydır. Çünkü sistem kurma çalışmaları sırasında üretilen çok sayıda doküman olacaktır ve belge almak için belgelendirme kuruluşuna açılacak olan dokümanlar bunlardır.
Belge almak isteyen kuruluş bir Belgelendirme Başvuru Formu düzenleyerek talebini belgelendirme kuruluşuna iletecektir. Belgelendirme kuruluşu ise başvuru formunu aldıktan sonra iki yönlü bir çalışma gerçekleştirecektir.
Çalışmanın ilk adımı sistem kurulma aşamasında üretilen dokümanların üzerinden yapılacak çalışmadır. Bu dokümanların başında Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi El Kitabı olacaktır. Bununla birlikte Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi politikaları, prosedürler, çalışanların müşteri şikayet sistemi doğrultusunda güncellenmiş görev tanımları, iş süreçleri uygulama talimatları ve formlar belgelendirme kuruluşuna verilecek belgelerdir.
Çalışmanın ikinci adımı ise standartlar doğrultusunda hazırlanan bu dokümanlar ile sistemin işleyişinin ne kadar örtüştüğünü görmek için yapılacak denetim çalışmalarıdır.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi almak için hangi evraka ihtiyaç olacağı konusunda daha fazla bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun yönetici ve çalışanlarına başvurulabilir.