ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standartlarında şikayetin tanımı yapılırken, bir kuruluşun ürün veya hizmetleri ile ilgili olarak, müşterinin kendisinde oluşan olumsuz sonuçların, açık veya üstü örtülü bir şekilde iletildiği ve bir yanıt ya da çözüm beklendiği memnuniyetsizlik ifadesi denmiştir. Müşteriyi elde tutmak kuruluşlar için çok önemli bir hal almıştır. Bu yüzden müşterilerin doğrudan veya dolaylı bir şekilde dile getirdiği memnuniyetsizlik ifadeleri ciddiye alınmalı, üzerine gidilmeli ve çözümlenmelidir. Bu şekilde sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar itibar ve prestij kaybederler ve zarar gören itibarlarını yeniden onarmak için büyük çaba ve maliyete katlanmak zorunda kalırlar.
Başarılı bir şekilde kurulmuş ve yönetilen bir Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından kuruluşlar için vazgeçilmez sistemlerden biridir. Bu sistem müşteri şikayetlerinin nasıl başarılı bir şekilde ele alınacağının, tanımlanacağının, yönetileceğinin ve çözümleneceğinin standartlarını ortaya koymaktadır.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde yönetmenin gerekliliklerini belirtir. Aynı zamanda kuruluşun müşteri memnuniyetsizliği ile başa çıkmasına yardımcı olur.
Genel olarak Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, kuruluş için şu yararları sağlayacaktır:
• Kuruluşun mevcut müşterileri elde tutma potansiyeli yükselir.
• Müşterilerin firmaya bağlılık duygusu yükselir. Sadakat artar.
• Kuruluşun marka değeri yükselir. Bu durum hem müşteriler nezdinde hem de hissedarlar nezdinde geçerlidir.
• Müşterileri memnun etmek konusunda kuruluşun kararlığını gösterir.
• Çalışanların müşteri şikayetleri konusunda farkındalığı yükselir.
• Sorunların çözümünde kuruluşun müşteri merkezli bir yaklaşım sergilediği ortaya konulur.
• Müşteri şikayetlerinin analiz edilmesi sayesinde en çok tekrarlanan şikayet konularında düzeltici ve önleyici faaliyet göstermek daha hızlı olur.
• Şikayet nedenlerinin ortadan kaldırılması, kuruluşun üretkenliğini ve verimliliğini yükseltir.
• Şikayetlerin sürekli izleniyor olması, iyileştirme yapılabilecek alanların daha kolay görülmesine fırsat yaratır.
• Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standartlarının esnek olması sayesinde Kalite Yönetim Sistemi ile çok kolay entegre olabilir.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin faydaları konusunda daha geniş bilgi almak için ve bu sistemin kurulması konusunda danışmanlık hizmeti almak konusunda, TURCERT belgelendirme kuruluşunun yöneticilerine ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.